1.餐饮服务风险与应对

定义：

餐饮公共安全主要是指客人在用餐期间，因为公共区域的设施设备或客人自身而造成的人身、财产受损风险。

原因：设施设备缺陷：地滑、设施故障、物品破损\\客人自身失误：醉酒、争执、打架、偷窃 风险与对策： 2.1.1 地滑

餐饮服务中，因为地面有水或者油污导致客人、员工摔伤的事故比比皆是，尤其是在繁忙时，情况更是堪忧。对于地滑问题的对策有以下：

①确保餐厅开餐前，PA进行区域卫生打扫完毕并预留30分钟风干时间，以便客人行走时滑到或者摔伤；

②在用餐中，如有传菜等不小心撒漏油污，即可请PA大姐用干的拖布清理，并及时撒适量食盐防滑；

③对于年老幼小客人在用餐时，切忌提示监护人在老人儿童行走时的安全防护，防止老人儿童在行走时滑到或者摔伤事故发生； ④如有滑到、摔伤事故发生时，必须第一时间搀扶起客人，并报告当值经理按以下程序处理：

 搀扶客人到人员较少的包间或者办公室休息，防止影响其他客人

正常用餐，有利于纠纷解决；

 询问客人具体受伤或者摔伤的部位及严重情况，询问是否需要拨

打120急救，必要时，采取录音取证；

 通过拨打120或者送达客人到就近医院就医，同时通知酒店签约

保险公司经办人现场处理情况；

 通知公司法务协同处理，就客人的营养费、损失费进行一揽子协

商处理，先内部协商好赔偿底线，并尽可能与客人一次性处理，双方以备忘录形式签字确认，防止遗留问题发生；

 在纠纷交涉时，酒店方要做好亲属及受伤客人的安抚和情感照顾

工作，一日三餐及专人照顾必须做到细致、细心，一般有利于纠纷的解决。

 对于漫谈要价者，法务做好诉讼准备，必要时，进行诉讼解决纠

纷。 2.1.2 设施故障

餐饮服务中，因为服务员报修不及时或者设施临时故障，而给客人造成的用餐不适合客人人身受损的情况，比如客人就餐中，空调故障，具体对策如下：

①员工每天收档时，必须餐厅经营区域设施设备的完好性，如发现设施设备损坏，必须及时报修，否则由此瑕疵可能产生客人投诉、拒绝买单等事项发生；

②如果客人在用餐中，发生空调故障事故，一般冬季此类情况客人因为用餐、喝酒等，不会过于计较；当盛夏空调易发故障时期，出现空调故障，当值服务员应采取以下步骤应对：

 立刻通知工程部进行紧急维修，并得出是否可以短时间维修成功

的结论，并每桌加冰桶（或者风扇）散热；

 如果10分钟内无法维修且故障较为严重，即可给客人调换用餐位

置，并根据情况给客人给予送菜、打折等优惠以安抚情绪；  如果客人因空调故障而提出的恶意打折或者免单要求时，不得随

意答应；

 对于恶意客人，应采取冷处理的方法，避免在客人多的情况下进

行协调，采取在人少的地方，尽可能与男主宾（或者其中相对好沟通者）进行有效沟通，取得谅解，并及时说明我方菜肴的优惠和从业的艰辛，达成共识，及时买单送客。 2.1.3 物品破损

酒店餐饮所使用的器皿多为玻璃、瓷器，且都是易损件，客人在使用过程中，容易发生客人打碎器皿，或者因为器皿破损客人受伤事故发生。

①当发现客人打碎器皿时，当值服务员迅速到达现场，询问客人是否受伤，如客人受伤，应先及时送医治疗；

②服务人员到现场后，同时查看器皿破损是否是用餐前破损还是用餐中破损；

③如果器皿是用餐前破损，客人对于器皿没有赔偿的义务，我方对于受伤客人按2.1.1摔伤客人处理程序处理；

④如果器皿是用餐时客人原因破损引起的器皿破损或者客人受伤，酒店仅对客人受伤起人道主义援助，对于因此产生的器皿破损和客人受

伤，酒店原则上免责，同时客人有按折旧价赔偿器皿的责任。

2.2 食品安全风险与应对

餐饮服务中，食品安全隐患风险最为显著，根据国家颁布的《食品安全法》发生食品卫生安全时，一旦查出，出发最低0.2~2万，金额超过1万元的，处罚货物金额5~10倍罚金，情节严重者，停业整顿。

2.2.1 风险因素如下 ①进货原非正规进货渠道； ②进货原料索证不全，造成食品；

③原料保存不符合规范，产生变质、虫蛀鼠害； ④加工工艺不严格执行，产生毒素，危机安全； ⑤发生食品安全事故或者食物中毒。 2.2.2 防范

①进货原料非正规进货渠道；

 采购部必须经过竞标确定采购供应商，严禁非资质供应商供货；  供应商必须具备有效期限的（1）营业执照正副本（2）食品流通

许可证（3）税务登记证（4）或野生动物驯养繁殖许可证；  具备食品生产经营企业另外必须具备（1）食品生产许可证（2）

操作人员健康证；

 以上证照每年必须复核一次，防止因生产流通企业为进行资质年

检给我方带来的非正规流通风险；

②进货原料索证不全；

进货、生产供应商的资质如上所述，但是单个产品必须复核国家规定的批准方可视为合格，具体描述如下：  食品质量合格证明；（合格证）  检验（检疫）证明；（检疫报告）

 销售票据； （销售清单） 质量安全标识  有关质量认证标志、商标和专利等证明；（标准号、商标符合）  强制性认证证书（国家强制认证的食品）；

中国政府对小麦粉、大米、食用油、酱油、食用醋、肉制品、乳制品、饮料、糖和味精、方便面、饼干、罐头、冷冻饮品、速冻面食、膨化食品15类实行国家强制认证，必须贴有如上“QS”质量安全标识。

 进口食品代理商的营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、

报关单、注册证。

 进口食品必须是中文说明，以上6个索证必须的每批次不同且必

须存在。

 对索取的票证要建立档案，并受食品药品监督部门的监督检查。 ③原料保存不符合规范，产生变质、交叉感染、虫鼠害；

 食品原料（半成品）贮存应做到库房整洁、食品存放要生熟分开、

隔墙离地（距墙10cm、距地20cm）、分类、分架、分库、通风贮存；

 食品原料贮存时必须依照食品原料的特性（储存条件），做到分类

存放；

 食品原料贮藏环境禁止存放有毒、有害物或其他非食品类物品；  常温库要有良好的通风、防潮设施。冷库及冰柜要及时清洁、除

霜，保持无霜、无血水、无冰渣。食品之间留有空隙，以保证冷藏效果。冰柜内食品不得直接接触冰柜；

 库房管理者每日按此要求进行库房管理，主管（或指定检查人员）

进行监督检查并记录温度，并将每日检查情况进行记录，根据品控记录不合格点，及时进行整改；

 原料出入库台账必须每日记录，定期盘查，防止过期等损坏。 ④加工工艺不严格执行规范，产生食物中毒，危机安全；  领料：不得使用三无原料及快过期产品原料；

 环境卫生：环境符合原料加工条件，洁净、具备紫外线消毒；  用具卫生：刀具、器皿、砧板每天清洁，三天大洗；  备料不得超过三天使用；熟食隔夜必须煮沸后使用；

 凉拌类制作环境温度必须小于25℃，必须经过清水洗净—淡盐水

清晰—去皮—加工—装盘——出品的工序；且砧板、刀具生熟分开使用；

 热菜加工时，食品中心温度不低于70℃；

 大型活动或者超过100人用餐时，每样菜肴留样100g在，2~10℃

专用冰箱冷藏保存48小时。 2.2.3 发生食品安全事故或食物中毒的对策

餐饮服务中，尽管各种防范和规范措施到位，但是在执行环节中，因为中餐人工依赖性很强，发生食物中毒时，应严格按照规范进行处

理，防止事态扩大，减少客人、酒店损失，具体步骤如下： ①第一时间报告餐饮部负责人及、值班经理、总经理；并及时将中毒人员送达就近医院救治；

②餐饮部负责人在原因未知的情况下，安抚其他客人，会同保安员封锁厨房现场，对于可疑投毒时间，请示总经理后可报警处理； ③厨师长负责封存可疑食物及餐具，留样待查，必要时送交防疫站进行检验，为确定食物中毒提供可靠依据；

④行政负责人安排救治护理人员的陪护及食宿，安抚中毒人员及亲属情绪，同时告知法务和保险公司介入，处理此事；

⑤将食物中毒形成报告当日2小时内上报归口食品药品监督管理局备案。