第一章 序言
欢迎您加入**宾馆的行列，您现在已是宾馆的一员，您将与这个充满活力与不断开拓创新的集体共同发展，共同进取，深信您对宾馆的发展作出应有贡献。
为提高您个人的职业素质和树立宾馆的企业形象与良好声声誉，请您务必具有良好的综合意识、高度的责任感、目标感与使命感，具备良好的职业道德。不断努力提高自已的业务知识，团结互助，礼貌待人，为客人提供最优质的服务，为实现您和宾馆的共同目标而努力。
只要您能真诚与宾馆共荣誉、共开拓，您潜在的智慧和才干在这里就一定会得到充份的发挥。您和您的同事们为宾馆创造的佳绩，一定会得到应有的回报。
“宾至如归”“情在**”是我们的服务守旨。“宾客至上”是我们每一位员工对宾馆至诚的承诺。为此宾馆级关注员工个人专业训练并提供各项训练计划，以助员工发展个人潜能及在本宾馆所有建树。
为了使您更加符合宾馆的要求，请您认真阅读本手册。它是您工作的指南和行为准则，也是你所拥有的权利和应尽的义务，更是您必须须守的规章制度与条文。
愿您成为本宾馆的优秀员工。
愿我们携手朝着宾馆的总体目标共同努力。
第二章 简介
**宾馆，地处************************交通十分便利。
***宾馆，高**层，配备全自动出入门，总建筑面积达*****多平方米，设有停车场，有二十四小时
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的专人保安服务。宾馆是按照星级的标准进行设计和装修，一楼为宾馆服务大堂，二楼至六楼为客房，内设豪华的VIP套房、豪华商务套房、豪华和标准的三人、双人、单人房间。房间装修豪华，风格别致，配备可供调制冷暖气的名牌空调，热水24小时供应使用，星极的硬件设备，合理的收费标准，舒适的居住环境污，是您住宿的道先。
**宾馆竭诚欢迎各位贵宾的光临。“您的满意，是我们的服务守旨。”我们将尽最大的努力做到最好，恭候您再次光临，谢谢！
第三章 管理方针与经营宗旨
一、管理方针（目标）
坚持科学化、规范化、情感化管理方针。充分发挥全体员工的聪明才智，群策群力。以达到广开财源，增收节支，最终取得良好的经济效益和社会效益的目标。
二、经营宗旨
1、向来自各领域、各地区、各阶层的宾客，提供最好、最周到的服务。
2、培养宾馆人才和旨进专业技能。
第四章 管理制度
一、人事记录
1、所有员工入职必须填写真实个人资料，呈交有关学厅资历的相应证明。
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2、对于家庭住址、婚姻状况、子女出生及其他有关情况变化，应及时在七天内书面报告办公室。
二、体检
员工必段到医院检查，体检合格后方可被正式录用。员工应每年体检一次，凡发现员工患有传染疾病或不适应在职工作的疾病时，宾馆将调整其工种或视情况另行处理，以保证员工和宾馆的卫生安合。
三、上岗培训费
所有员工入职时必须向宾馆交纳规定的上岗培训费200元（贰佰元），待员工办妥离职手续后按有关规定退还员工，员工必须妥善保存上岗培训费收据。
四、试用及岗前培训
本宾馆所雇用的员工必须经过培训和一个月试用期，视工作表现可缩短或延长不得超过两个月，试用期内宾馆和员工都有权选择去留。具体按报名表附条规定办理。
五、工作时间
员工每天工作八小时，具体上下班时间由宾馆负责安排，如遇工作需要员工超时工作，由领班填写加班登记，并酌情扫排补休或补加班工资。
六、服务上司
员工必须有强烈的服从意识，明确自已的直属上司。不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，切实执行上司的指派任务。倘遇疑难或不满，应从速向直属上司请示或投诉。非不
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得已时，如发生意外而直属上司不在场，可直接通过经理解决。
七、员工制服及工号牌
1、制服和工号牌由宾馆提供，员工入职时，按规定领取，员工必须小心保管。如因个人疏忽遗失或损坏应照价赔偿。
2、员工上班时间必段佩戴工号牌，如有损坏或遗失应立即向办公室补办领取，并交费10元。
3、除因公事或批准外，不得将制服穿或带出宾馆。
4、员工离职时，必须将工号牌、制服、员工手册（员工手册为50元）交回财务部，否则按价赔偿。
八、个人仪容、仪表
1、所有员工必须保持个人仪容、仪表整洁、端庄。
2、男员工必须刮净胡须，发长不得覆盖耳部或衣领。女员工宜保持淡雅清，不宜浓妆艳抹，头发必须梳理整齐并配戴宾馆统一发夹，不得染上其他颜色。必须穿宾馆统一的丝袜、严禁不穿丝袜或改穿其他颜色的丝袜。
3、配戴饰物只限手表、订婚或结婚戒指及面积不大于0.5平方厘米及无坠耳环。
4、皮鞋保持清洁光亮、严禁穿拖鞋或凉鞋上班。
5、指甲应常修剪，不得留长指甲，女员工不得用浓色指甲油。
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6、换上制服后必须检查一遍制服及鞋袜整齐清洁，然后上岗。
九、打卡制度
1、宾馆员工上下班必须打卡，自觉遵守制度。
2、员工正常休息日补休，调休不需打卡时，必须提前一天由领班或经理在休息日的钟卡上签上名。
3、私自涂改改钟卡（作旷工处理），如因特殊情况未打卡或打错卡，当天应向领班或经理反映并确认签名。
4、员工代人或委托他人代打卡者，各扣10元处理。
5、不得迟到或早退，超出上班时间1分钟则为迟到，未到下班时间下班为早退。
6、旷工一天扣三天工资，旷工两天扣六天工资旷工三天作自动离职处理。
十、更期调换
员工必须依照宾馆领班每月编订的排班表当值上班和休候，如有任何调换，必须申衣由领班批准。3天以上由经理签名批准。
十一、保安检查
1、 员工带物品出出入宾馆必须有领班或经理口头或签署的放行证明方可通过。
2、 带入宾馆的贵得物品必 在保存安处登记。
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3、 每位员工都有责任和义务配合宾馆保安员的工作，在出入宾馆及员工宿舍时，应积极主动将个人包裹和物品让保安人员检查。
4、 因检查包裹物品，双方发生生争执时，应立即报告宾馆管理层处理。
十二、告示
1、 宾馆内的通告、指示及规定等，员工有责任阅读。
2、 宾馆办公室负责张贴各类通告及擅自更改、撕毁任何告示。违者将被严重处罚。
十三、员工饭堂
1、 员工应以节俭为美德，珍惜粮食，杜绝浪费并保持饭堂的清洁。
2、 未经充许，非相关人员一律不准乱动厨房物品。
3、 应爱惜厨房用具及设施，如有损坏予以赔偿。
4、 员工饭堂的任何物品属于宾馆财产，未经批准不得私自带出，否则按偷盗处理。
5、 非宾馆人员不得进入饭堂。
6、 用餐时间为中午11：30分，下午17：30分。
十四、员工宿舍
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1、 员工只能入住宾馆按性别、职位等因素调配的房间及床位，未经许可不得私换房间、床位，更不得带非宾馆员工进入宿舍。
2、 保持宿舍内外清洁卫生，用品摆放整齐，禁止乱倒垃圾、烟头等。
3、 禁止带饭菜回宿舍进食，禁止在窗外晒衣服，必按宾馆规定地方晾晒。
4、 宿舍内一切活动，必须在晚上23：30前结束，依时关灯。
5、 宿舍内禁止赌博、酌酒、斗殴、放黄色录像、不正当男女关系、吸毒、偷窃等活动。未经许可，动用他人物品者按盗窃论处。
6、 不论何时均禁止在宿舍内吵闹，妨碍影响他人休息。
7、 禁止在宿舍内私自拉电线，使用备电器。
8、 员工宿舍、冲凉房严格要求节约用水电，杜绝长明灯、长流水现象。
十五、包裹物件
1、 员工包裹及其他物件，不得交宾馆寄存。
2、 未经许可不得携带宾馆物品离开。
3、 已办理完离职手续的员工，经保安检查后方可放行。
4、 自动离职的员工，经财务部收回公司物品（员工手册、工衣、工号牌等）。经经理同意批准，
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保安极查后放行。
十六、遗拾
1、 在宾馆内拾得财物，不论贵重与否，一律上交办公室或退还客人，并把详细情况记录在记录薄上，拾遗不交将视为盗窃行为处理。
2、 任何人物品的遗失应立即向办公室报告。
3、 私人物品自行保管，如有遗失均由个人负责。
十七、宾馆财产及设施
1、 如员工犯盗窃财物行为，不论所盗窃物品属于宾馆、各人或员工，均会被立刻开除，甚至送公安局机关查处。
2、 员工使用的生活用品不宜与宾馆专用品雷同，否则一经发现，将被视为私拿宾馆物品处理。
3、 员工如因蓄意或疏忽而导致损坏宾馆财物、器具及设施者，宾馆可根据所毁财物价值扣除员工工薪以赔偿或给予处分，情节严重将依法送公安机关处理。
十八、员工申诉程序
1、 员工如对工作或处理有不满之处，首先应向直属上司提出。
2、 如上层主管未能解决，则可向更上一级管理者反映。
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3、 宾馆各管理者应及时解决员工投诉。
第五章 人事培训及制度
一、员工招聘条件
凡志愿加入本宾馆的人员，必须符合本宾馆已定用的用工条件和用工要求。
1、 文化水平：根据岗位不同的需要，按不同标准进行招聘。
（1） 管理人员：须具备相应文化程度和相关工作经验；
（2） 一般服务人员：须具备高中以上文化水平，条件好的可放至小学水平。
（3） 后勤人员：须具备高中以上文化水平，条件好的可放至小学水平。
2、 年龄：一般18-25岁，管理人员、专业技术人员年龄可适当放宽，后勤人员可放至40岁左右。
3、 身体状况：健康无病症、五官端正、反应敏捷、无不良习惯、双眼视力1.0以上。
4、 身高：男性1.65米以上，女性1.50米以上，根据工作需要可适当放宽。
5、 政厅清楚，无犯罪记录。
二、员工招聘途径
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1、优先内部员工推荐
2、广告招聘
3、校员招聘
三、离职手续
1、离职种类
（1）因工作需要经批准之工作调动；
（2）员工本人不适应工作工作或本人愿意继续在本宾馆供职，而提出辞职；
（3）员工违反宾馆规章制度及其它有关规定，或工作不胜任，不适宜继续在宾馆工作者，将给予劝退、辞退、除名直至开除处分。
2、离职申请及批准
（1）试用期内（试用期为1个月）：员工如终止雇用关系，可预先给予宾馆书面通知，试用期满1个月未满年提出辞职者，上岗培训费不予退还；
（2）试用期内自动辞退，宾馆结算实际上班天数工资，但从上岗培训费扣除50元手续费；
（3）试用期满后：员工如欲终止雇关系，可预先给予宾馆15天书面通知；
（4）解雇：员工在工作期间犯有重大过失或严重违反宾馆的有关规定，宾馆有权限随时解雇该员
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工而不作任何补偿。
3、离职手续办理程序
（1）提前半个月将离职书交宾馆办公室，到期后由经理签名方可办理；
（2）申请书经理签名后，须在限定日期3天内办理好离职手续；
（3）离职员工接到批准通知书后，方可停止上班，并退还领用物品等离职手续；
（4）离职手续办理程序；
①到财务处退还工衣、工号牌、员工手册、宿舍钥匙、办理宿舍退出手续，财务签名（如有遗失、损坏者，按规定予以扣款）
②办完上述手续后，将离职通知书及考勤卡交送经理签名，再送财务部和总经理审核签名后，方可结算工资。
4、 有下列情况一者，则不予以退回上岗培训费
（1） 提出辞职申请未经批准，擅自不上班者；
（2） 不按规安办理手续者；
（3） 试用期超过1个月但未满半年者；
（4） 违反有关管理规定辞退、除名处理者。。
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5、 凡未经批准不辞而别或不在规定时间办完手续者，宾馆有关部门将不给予开具任何证明及办理其他有关手续，并按规定作出相应处理。
四、升职
在可能范围内，宾馆将尽量给予员工提升机会，员工的工作表现、潜质品行学历列入提升考虑范围。
1、 升职原因
（1） 由于公司的发展，需要增加经营项目；
（2） 现任该职员工受到或免职；
（3） 其他各种原因引起的空缺。
2、 升职应具备的条件
（1） 敬业、乐业、热爱公司；
（2） 具备良好的业务知识和技能；
（3） 肯备领导才能（计划、给织、指挥、控制能力和决断力）；
（4） 胸怀宽阔、处理公正严明；
（5） 工作富有效率、时间观念强；
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（6） 品行端正、举止得体大方；
（7） 尊重他人、善于协调工作；
（8） 具有原则性；
（9） 富有进取精神；
（10） 在职岗位上工作三个月以上，表现突出、成绩显著、无重大过失记录。
五、培训
1、培训目的：努力提高员工的整体素质，培养人才，以达到一流的管理水平。
2、培训种类：入职培训主要是公司概况、规章制度、服务意识、职业道德以及消防知识培训。
①上岗培训：主要是岗位培训和业务培训。
②岗中培训：主要理论培训。
③专业培部：专业知识和技能培训。
3、 培训内容①《员工手册》以及公司各规章制度有关规定内容。
②可操作性“录像”培训。
③公司未来发展需要增加的培训项目。
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4、 有关规定
① 凡新入职的员工必须接受入职培训和上岗培训，经考试合格后方可正式上岗，三次不合格者，将予以劝退或辞退。
② 公司全体员工都必须按受培训。
③ 凡不愿接受培训者，公司将予以劝退、辞退。
④ 培训的具体工作由宾馆管理层共同实施。
第六章 工资福利制度
一、工资形成式
1、员工刚入职时确定试用期工资。
2、试用期后定级工资。
3、年资工资：凡在本宾馆工作满1年，在没有违反公司规章制度的前提下，经公司评审通过，可加一级工资30元。
4、出勤奖：对按制度出勤的员工，公司在年终予以出勤奖金，发放标准为：全年出勤天数满353天（含353天），按每天3元计；满340天（含340天），按每天2元计；340天以下，按每天1元计。
5、加班：如因工作需要，公司可适当要求员工加班，加班费按2元每小时计发。
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6、福利品：宾馆将不定期给员式发放福利品。
二、发放工资
1、员工工资由财务部统一发放，定于每月20日至25日发放。
2、每月1日将考勤情况汇总，将考勤、扣款及补助作好表由经理交报财务部。
3、财务部根据宾馆对员工审定的等级、工资组成或规定以及员工考勤、扣款、补助等，结算出员工工资，交由总经理签名后发放。
三、管理规定
1、员工工资组成、定级由宾馆办公室研究审批统一确定，任何部门、个人无权变更调整，只能提出建议意见。
2、员工领取工资时，如有不清，可向财务部查询。
四、假期福利
1、员工每月享有2天带薪假期，具体休假由领班安排
2、员工有事情请假，须提前1天交请假单，由领班批准；3天以上由经理审批，请假期间停发薪水。
3、员工的直系亲属（配偶、子女及父母）不幸逝世，可申请带薪慰唁假1到5天。
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4、员工在宾馆工作满1年，符合法定结婚年龄，可凭结婚证有3天的带薪婚假。
5、员工在宾馆工作满2年者，可凭医院证明及准生证享有2个月的带薪分娩假。
6、员工在国家法定假日上班，以当月日均工资的2倍计发工资（如日均工资15元，则15*2=30元）。法定假日；五一节3天、元旦1天、国庆节3天、春节3天。
7、宾馆将不定时安排员工旅游、开晚会等娱乐活动。
第七章 奖罚制度
一、奖励（10元-50元）
1、 以宾馆为家，尽忠职守，对本职工作热爱，并能熟练地操作，工作积极主动。
2、 工作任劳任怨，为宾馆提供细致周到的服务，多次受到宾客的赞誉和表扬。
3、 开拓进取，勇于改革，提出合理化建议，使经济效益有时显提高。
4、 为宾馆财产和他人生命财产安全，敢于挺身而出，见义勇为，反响较大。
5、 拾到客人或同事物品主动上交，且价值较高。
6、 严格控制开支，节约费用有显著经济效益。
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7、 努力完成本职工作和宾馆交给的各项任务，成绩显著，有突出贡献。
8、 讲究仪容、仪表，对宾客对同事有礼貌，深受同事或顾客赞扬。
9、 具有良好的服务，卫生、团结友爱、助人为乐的意识。
10、 每月评为优秀员工者。
二、处罚
1、 违反以下规定者每次扣5元
（1）仪容、仪表不达标准。
（2）在宾馆范围内见到客人、上司、同事不打招呼，没有礼貌者。
（3）当班看电视、看书，听录音机或做私事、接或打私人电话聊天。
（4）设施设备有问题不及时上报。
（5）不珍惜爱护宾馆物品、乱丢乱画。
（6）同事之间工作不予配合。
（7）随地吐痰、乱丢垃圾，不按规定地方堆放。
（8）不遵守员工饭堂，宿舍管理制度造成浪费。
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（9）服务态度不好，引起投诉，经调查核实者。
（10）工作不认真，弄虚作假造成工作失误。
（11）在宾馆范围内不配合保安检查或妨碍保安执勤。
（12）粗言秽言、与其他同事闹矛盾。
（13）接听电话、同客人交谈语气不礼貌。
（14）不及时传达、回复上司或同事的有关工作安排问题。
（15）未经允许在宾馆内拍照、聚会或带亲友进宾馆。
2、违反以下规定者每次扣10元
（1）擅离工作岗位及未经许可私自调班、调岗。
（2）唆使挑拨，从而引起员工之间纠纷。
（3）发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或宾馆及同事声誉。（情节较轻）
（4）未经许可擅自带亲友去员工餐厅用餐。
（5）动用客人物品或遗失、损坏客人物品（视情况，如须照价赔偿）。
（6）非工作原因或未得到许可而使用客用设施。
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（7）下班后无故在值班室逗留。
3、违反以下规定每次扣20元
（1）未经许可，在宾馆内擅自张贴、涂改、撕毁、取走布告或通知等。
（2）拒绝保安或公务执行检查（情节较重）。
（3）工作态度恶劣，粗暴对待客人或上司及同事。
（4）无故不服从上司的工作安排和宾馆安排的培训、会议者。
（5）没敲门或未经许可进入客人房间。
（6）故意吵架，粗言秽语，扰乱宾馆秩序，影响恶劣者。
（7）当班时间睡觉者。
（8）出现违纪或工作失误而进行包庇，造成宾馆或他人受到损失或影响。
（9）无故不满足客人合理要求或私自更改客人要求。
（10）恐吓、威胁他人。
4、违反以下规定者宾馆作无薪水解雇处理
（1）不服从上司安排，与同事或上司争吵，对他人使用侮辱性语言。（情节较重）
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（2）有任何偷盗情节及私自动用客人、宾馆、员工财物行为者。
（3）发现或拾获客人、同事遗失物品不及时上报、上交、作为已有行为。
（4）向客人索取小费，礼物或报酬，谋取私利。
（5）利用工作或职权之便索取钱财。
（6）挪用公款。
（7）赌博变相赌博
（8）私自配宾馆钥匙。
（9）任意涂改或复印提交宾馆文件、报表、欺骗宾馆或客人。
（10）泄露宾馆重要信息或商业秘密。
（11）有服用贩卖违禁药品行为
（12）在宾馆内做不道德行为或非法交易。
（13）蓄意破坏宾馆安全和消防设施。
（14）组织及煸动罢工、斗殴、聚众闹事等。
（15）无故旷工连续3天或月累积旷日5天者。
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（16）违反社会治安或法规刑律。
（17）殴打他人或互相打斗。
（18）在公众范围如集或参与未批准的集会、组织与公司阶层对抗的。
三、其他处罚
1、上班迟到1-2分钟不迟到算，迟到3-5分钟月累计三次扣5元，迟到10分钟到1小时扣10元。1小时 -2小时扣15元，2小时-4小时按旷日半天处理。
2、下班提前5分钟打卡为早退扣5元。
3、上下班无打卡，当月累计三次扣10元，代人打卡者各扣薪水10元。
4、违反加班、请假、休假制度，按照有关规定扣5元。
5、凡请事假、病假扣除当日新金。
6、凡旷工1天扣3天工资，旷工2天扣6天工资。
注：以上条件并非完备，员工如有过失行为未被列入，宾馆管理层有权决定过失种类，做出相应处理。
第八章 安全守则
一、安全措施
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1、 安全防范措施
员工必须高度重视安全工作，认真履行相关职责，坚守岗位，遵守操作规程。宾馆各种安全设施、设备时刻要处于良好状态，经常检查落实安全措施。
(1)注意防火、防盗、防触电、防中毒，发现事故苗头，必须立刻查找原因并及时报告有关部门切实消除危险。
(2)下班前要进行安全检查,消除事故隐患,确保宾客,员工人身财产及宾馆财产安全.
（3）发现有形迹可疑或有不法行为的人，应及时报告保安及有关部门。
（4）不主动与客人的小孩耍，防范小孩玩火、玩电。
（5）不得因私事将亲友或无关人员带入工作间，不得在值班室会客。
2、安全防范要求
为确保有一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项：
（1） 发现任何危险的工作环境，全体员工必须注意以下事项：
（2） 不要在工作中使用坏的工具或设备。
（3） 不要把工具丢弃在无人照管的公共场所。
（4） 不要用湿手接触电源或插座。
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（5） 小心湿滑的地板。
（6） 不要站在家具上，当在超过正常高度的高空作业时应使用梯子。
（7） 需要保护眼睛时，戴上护目镜。
（8） 需注意提防清理化学物品时，可能产生的危险。
二、火警应付措施
每一位员工都应熟记火警电话，对外“119”。熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用。在救火过程中听从消防中心的指挥。如发生火警，无论程度大小，必须做出如下措施：
1、 保持冷静，不可惊慌失措。
2、 第一时间电话通知消防中心，拨打119电话，清楚说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并报告经理及有关人员。
3、 呼唤附近的同事援助。
4、 如果是小火灾，在安全情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭。
5、 大火情况下，使客人冷静，带领客人从最近的防火通道离开，切勿乘座电梯。
6、 必要时撤离火灾区，必须在指定地点集合，等待登记名字，无论在什么情况下，在点名之前不能私自离开宾馆，在未接到正式通知前，不能再进入火灾区。
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三、意外
如遇到意外情况发生，应视情况轻重程度，分别通知总台和经理处理。
附则
一、本员工手册解释权为**宾馆办公室。
二、根据业务需要，宾馆有权修正任何规章而无需作预先通知。
三、宾馆将根扰工作需要规定工作手册及规章制度，员工必须同样严格执行。
********宾馆
2012年1月1日
* * 宾 馆
员
工
手
册
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