口腔患者就诊需求的调查分析与护理对策

邓远绮;许美芳;张春玲

【摘 要】Aim To understand the psychological status and the demand of health knowledge of the dental clinic patients,and to analyze nursing countermeasures,so that nursing personnel can provide better service for patients.Methods Questionnaire consisting of 20 questions was made among clinic patients,and the results were anlyzed to obtain patients needs for provide effective and reasonable nurs-ing

countermeasures.Results Through the questionnaire survey we found that patients wanted to get treatment in a relatively short peri-od of time.They hoped to get treatment from skilled and experienced doctors.Hoped that disease related knowledge and get reasonable el-feetive oral health knowledge guidance,hoped when cure medical personnel service attitude the doctors could have a very good eommuni-cation with

patients.Conclusion Effective nursing intervention,health education and good communication with patients can meet the needs of the patients SO as to achieved satisfactory results.%目的 了解口腔科门诊患者就诊需求,分析护理对策,以使护理人员为患者提供更好的服务.方法对2010年6月~2011年1月该院口腔科门诊就诊患者进行问卷调查,问卷为自编问卷,20道题,包括心理需求、对健康知识需求等方面的调查.并对问卷调查结果进行分析,了解患者的需求,给予有效的、合理的护理对策.结果通过问卷调查发现:患者希望在较短的时间内得到治疗;希望技术熟练、经验丰富的医生给予诊治;希望得到疾病相关知识和得到合理有效的口腔健康知识指导;希望在治疗时医务人员服务态度认真、细致及能很好的跟患者

沟通.结论通过问卷调查分析发现,提供良好的护理干预,对患者进行健康教育及有效地沟通,可以很好的满足口腔科门诊患者就诊需求,从而提高了患者的满意度. 【期刊名称】《安徽医药》 【年(卷),期】2011(015)012 【总页数】2页(P1611-1612) 【关键词】口腔科;就诊需求;护理对策 【作 者】邓远绮;许美芳;张春玲

【作者单位】广东省深圳市宝安区沙井人民医院,广东,深圳,518104;广东省深圳市宝安区沙井人民医院,广东,深圳,518104;广东省深圳市宝安区沙井人民医院,广东,深圳,518104 【正文语种】中 文

随着社会的进步，市场经济的发展及人民生活水平的提高，医学模式的转变，人们对医院的就医需求也在不断的发生变化［1，2］。21世纪医院创新服务经营的关键是:以病人为中心，真正把服务对象视为顾客，并且提供人性化的医疗保健服务［3］。为了了解口腔科患者就诊需求，我们编制了“口腔科患者就诊需求调查问卷”，通过随机对2010年6月～2011年1月我院口腔科门诊收治患者进行问卷调查，以了解其就诊需求，为采取更优质的护理服务提供指导，现报道如下。 1 对象和方法

1．1 对象 随机对2010年6月～2011年1月我院口腔科门诊就诊患者进行问卷调查。所有参与调查的患者无智力、语言障碍。

1．2 调查方法 采用自设问卷调查表，不记名方式让患者填写，对小学生和老年人等填写困难的患者可以由其家属或护士帮助下进行填写，当场回收问卷，并进行结果统计。

1．3 调查内容 (1)患者的一般资料，包括患者的年龄、性别、职业及受教育程度等;(2)从对候诊时间、医疗技术、医务人员服务态度、环境等方面的要求，是否需要口腔健康宣教等方面进行调查，以了解我院口腔科患者就诊的需求。 2 结果

2．1 调查对象的一般情况 共506例，其中男性258例，女性248例;年龄11～73岁，平均(42±5)岁;学生102例，干部136例，工人120例，农民65例，退休30例，其他53例。发放问卷506份，回收有效问卷506份，回收率100%。 2．1 506例口腔科患者到达医院就诊时段人数及患者候诊忍耐时间的比较 见表1。 表1 506例口腔科患者到达医院就诊时段人数及患者候诊忍耐时间的比较/%8∶00 －9∶00 137(27．1) 30 min 内 245(48．4)就诊时段 例数/% 能忍耐时间 例数9∶00 －12∶00 243(48．0) 0．5 ～1 h 182(36．0)12∶00 －15∶00 20(4．0) 1 ～1．5 h 51(10．0)15∶00 －18∶00 101(19．9) 1．5 ～2 h 21(4．2)18∶00 －21∶00 5(1．0) ＞2 h 7(1．4) 2．2 506例口腔科患者就诊需求比较 见表2。 3 讨论

随着医学模式的改变，口腔护理模式也不断地发生变化，护理工作的重点从以疾病为中心逐渐转为以患者为中心的整体护理［4，5］。从本研究调查分析我们可以得出以下结果。

3．1 清楚的了解口腔科就诊患者就诊时段，以合理的、科学的安排医生及患者的时间 从表1中我们可以了解到，大多数患者比较喜欢在上午9∶00～12∶00这段时间来医院就诊(48．0%)，有27．1%的患者喜欢在上午 8∶00 ～9∶00 来医院

就诊，有19．9%的患者喜欢在下午3∶00～6∶00来医院就诊，而相对比较来说在中午和晚上的时间段就诊的患者相对较少，分别占4．0%和1．0%。由此可见大部分患者就诊时间集中在上午9∶00以后及下午3∶00以后的时间段，这就要求医务人员合理、科学的安排患者治疗的时间段，以减少患者的候诊时间，比如可以尽量将复诊的患者安排在患者数较少的时间段。因此，护理方面我们应该优化就医流程，缩短等候时间。根据口腔就诊患者流量随时增加服务的窗口，建立门诊医生工作站，减少患者就诊环节。挂号室尽量为每个医生分开挂号，各诊室的分诊护士可以根据患者所挂号，安排好患者的就诊顺序，并告知患者大概可以得到诊治的时间;同时，在候诊室可以播放健康教育专题讲座的录像或设置健康知识宣教栏及医院专家专科特色的介绍等，通过这些进行口腔疾病知识的宣教，可以让患者充分利用其候诊时间进行健康教育学习，这样可以在一定程度上减轻患者在等待过程中产生的焦躁情绪，从而减少其负性情绪。

表2 506例口腔科患者就诊需求比较/%口腔健康知识宣教 329(65．0) 希望熟练医生诊治 301(59．5) 复诊时需要得到自我口腔保健指导 326(64．4)项目 例数/% 内容 例数/% 内容 例数看休闲书籍或报刊等 160(31．6) 希望老教授诊治 205(40．5) 复诊时希望尽快治疗完成 180(35．6)其他 17(3．4) 要求全面检查治疗牙病 398(78．7) 治疗后完全满意 348(68．8)要求尽快解除牙痛 108(21．3) 治疗后不很满意 158(31．2)

3．2 准确了解口腔就诊患者等候看病可以忍耐的时间 随着市场经济的发展，医疗市场的竞争也越来越激烈，因此在这个竞争中要尽可能多的了解患者的需求，从而能够争取到更多的满意的患者，以取得更大的效益。准确了解患者就诊等候看病的忍耐时间，能够提高患者候诊的满意度。从表1我们可以看出，48．4%的患者可以等候看病可以忍耐的时间是30 min以内，36．0%的患者看病可以忍耐的时间在0．5～1 h之间，因此应尽量缩短就诊患者的等候时间，提高患者的满意度。

3．3 全面了解口腔科就诊患者的需求，有针对性的提供满意服务 随着社会的发展，人们生活水平逐渐提高，人们的对就医时的需求发生了相当大的变化，在就医时人们不仅仅要求就诊时给予诊疗服务，同时也希望获得相关口腔疾病的知识及口腔护理自我保健的相关知识。从表2可以看出，65．0%的患者希望得到口腔健康知识的宣教，31．6%的患者选择看休闲书籍或报刊等，说明患者对健康知识有着非常强烈的知晓愿望，若患者的要求得不到满足就很容易产生负性情绪。我们应该做到:(1)加强口腔科环境管理 优美、洁净、素雅的就诊环境以及完善的服务设施，能够增加就诊患者对医务人员的信赖和情感上的愉悦，减少其负性情绪［6］。可以在走廊与门诊大厅摆放花草，适当增加候诊椅，保持环境安静，不大声喧哗;定期更换宣传栏;自觉保持地面卫生清洁，保持良好的就诊秩序，为患者营造一个温馨舒适的就医环境;(2)加强服务意识，优化服务流程要求树立“以患者为中心”的人性化服务理念，设立导医服务中心，加强与患者的交流，注重患者对信息、情感等方面的需求，最大程度的满足不同就诊患者的需求。加强对患者隐私的保密教育，创建利于保护患者隐私的就诊环境。

3．4 了解患者诊治过程中及复诊时的需求，以更好的服务患者 目前患者对医疗服务的需求趋于多层次及多元化［7］。从表2可以看出，更多的患者需要得到医疗技术熟练的医生或专家给予诊治，并且78．7%的患者希望能够给予全面检查、治疗牙病，表明随着生活水平的提高，人们的自我保健意识逐步得到提高，人们会更多的关注自身的健康，对医疗服务的要求也越来越高，这就要求我们的医务人员掌握熟练的口腔科知识，为患者提供优质的服务，对于实习生还有进修生，带教老师要负责任，向患者做好解释工作，减轻患者的负性心理;从表2可以看出，在复诊时64．4%的患者希望得到自我口腔保健指导，表明人们的保健意识在提高，人们在院外同样需要口腔保健知识来指导自己的生活，从而降低牙病的发生率，减少牙病复诊率。针对这种情况，我们应该提高医务人员自身素质，丰富自己的内涵。加

强护士对其专业理论知识的学习及对心理、社会、教育等方面知识的学习，保持庄重、沉稳、热情的仪表及神态。医务人员只有具有良好的自身素质，稳重、热情的服务才可以安抚患者急躁情绪，专业的护理可以为患者解决疑难问题，增加患者的安全感和信任感，从而取得患者的理解和合作，从而更好的维持口腔科就诊的秩序。 4 结论

因此，关注患者不满意的因素，积极寻找应对措施，提高医疗服务质量。本研究调查发现患者不满意的因素包括候诊时间过长(26．9%)、医生给予患者治疗的时间较短(63．5%)，复诊次数过多(7．2%)、其他(2．4%)，可以看出患者主要的不满意因素是医生给予的治疗时间较短，这就要求医生合理安排患者治疗时间，不能因为忙或者有其他病人催促而缩短所治疗患者的诊治时间。在给患者进行治疗时要认真、仔细，尽可能的全面检查。 参考文献:

【相关文献】

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