再谈要做真正的“服务+”而不仅仅是“+服务”

本刊2015年12月刊刊发了作者《要做真正的“服务+”，而不仅仅是“+服务”》一文，引起读者强烈反响。前文由于篇幅限制，很多观点阐述的不够清楚，借助本文，作者尝试深入展开探讨。

2015年，最火的词恐怕莫过于“互联网+”，在这股大潮下，客服行业受到了冲击和启发，大家都热火朝天地在微信、微博、APP上开设在线服务渠道，各色智能服务机器人露脸交谈……热火朝天的大形势推动着我们步履匆忙。然而在这一年，笔者思考最多的是，我们不断开辟新的服务渠道，上线新服务模式，开通在线客服，接上智能机器人，这就是服务升级吗？

笔者认为，对内解决不好与传统服务的融合问题，对外解决不好服务一致性问题的话，那就仅仅是“+服务”，增加了服务模式而已，而非“服务+”。

一、“服务+”应该怎么理解？

“服务+”的概念，是从“互联网+”衍生出来的，所以我们理解这个概念，先要看“互联网+”，它的核心内涵是产业创新和产业融合，最终达到的目标是产业升级，注意是整个产业的全面升级。类比而言，笔者认为，“服务+”的内涵，应该是“服务创新、服务融合”，最终达到服务全面升级的目标。

所以，“服务+”粗浅地归纳起来可以分服务创新、服务融合、服务升级三步走，我们开通智能客服或在线客服，即开始了第一步“服务创新”，而事实上，创新和融合是密不可分的，如果解决不好服务融合问题，那就相当于仅仅开通了一种新的服务渠道和运用

了一种新的服务模式，就仅仅是“+服务”。

那么问题来了，貌似关键问题就是“服务融合”。怎么理解？大家都知道，客服中心三大要素，人员、系统、流程，上线一项新的服务，我们无法回避的问题就是用什么系统？用什么人？业务流程是什么？笔者走访发现，常规在线客服的做法就是另起炉灶，新的服务团队、新的知识库、新的客服系统，总之就像装修新房子一样，一切都换新的，这样做确实实现简单，但也许会带来种种问题，对外产生服务不一致的问题；对内产生服务资源没充分利用，原有团队的成熟运营经验浪费等问题。所以笔者认为，这样的做法也许有了服务创新，但服务融合和服务升级是没有的，仅仅是一个一个“+服务”，而非“服务+”。

二、“服务+”应该怎样实施？

我们说“服务+”的内涵，应该是“服务创新、服务融合”，最终达到“服务升级”。其中，服务创新是大家都在做或者已经做得很好的，不是本文的重点在此不加赘述，我们从服务融合和服务升级两个方面来谈一下具体的实施。

1、服务融合，重点是全面统一

为了清晰阐述，以在线客服为例，上线一个新的渠道服务考虑的三要素“人员、系统、流程”，所以服务融合就要从设计上线阶段开始，从三方面入手。

首先说人员。笔者认为，要服务融合，就要用同一批团队，即不重新组建团队，这是融合中最简单的环节。这里指的团队可以简单分为两类：一类是前台人员，一类是支撑人员。针对前台人员，就是在原有热线人员身上增加在线服务的技能，只需要在服务上线的前期从原有的热线人员中选拔一批在线服务人员，把在线的话务转到这个群体。因为原有

做热线服务的人员具备丰富的业务技能和服务经验，而且以80/90后为主体的服务团队，快速打字根本不是问题，只需要简单培训就可以实现快速上岗，无论从哪个角度而言，都比重新招聘、重新培训、重新上岗要简单有效得多。而且很明显地做到了资源复用，复用资源对于一个呼叫中心的重要意义非常大。针对后台支撑人员是同样的道理，原先做知识库的、做质检的人员，都类比地增加工作技能则可，仅仅是增加了一个服务渠道而工作的性质不变，这样的增加对于他们而言负担很小。

其次说系统。笔者认为，要做服务融合，对原有系统升级改造，坚持各服务模式使用同一套系统。重点以两个系统为例，一个是接续的客服系统，一个是知识库系统，监控报表等其他系统都是类似的。升级同一套客服系统，实现热线、在线的统一登录和灵活切换，让同一个座席既做语音服务又做在线服务，系统的底层应该是一致的，只是在系统界面的UIUE设计上和辅助工具上有区分就可以了，这样可以实现技能的灵活切换和资源复用，也可以保证底层的报表信息一致，系统的查询、办理功能一致，系统的逻辑结构一致，也便于前台熟练操作和后台维护；我们要使用同一套知识库系统，它可以支撑智能机器人服务和人工服务，尤其是知识底层应该是一致的，不仅大幅降低了维护成本，而且确保了面向客户端的服务输出是一致的，不会出现各自渠道自说自话的问题注。

最后说流程。对于一个客服中心而言，流程和规范是非常多的，也有很多的行业属性，这里只能讲一个大原则。笔者认为，要做服务融合，必然是在现有流程的基础上充分尊重原有流程规范并进行细节上的优化，而前文谈到的人员、系统的融合是前后台流程规范可优化的基础。充分利用原有的服务流程、服务规范、业务上线流程、质检流程、培训流程、人力薪酬流程等等，简单讲，就是把原有的流程全部拿出来，重新审视，增加相应的新的服务模式的细节，然后把流程的更新部分重新向涉及的人员进行强调。这是一个工作量很大的事情，本文只是强调一个方法论。

2、服务升级，重点是取长补短

有了新的服务模式，而新的服务模式还是基于高度的服务融合的，那么接下来的服务升级可以说是水到渠成，你只需要稍微动动手指，就可以收获果实，获得更好的客户服务感知。这里涉及的问题也很多，重点讲三个方面。

服务一致性升级。因为底层的支撑系统是一致的，知识信息是一致的，服务的质检、投诉等流程和规范都是一致的，那么机器人、在线服务、人工服务的服务输出必然是一致的。比如在网站上定的机票，打服务热线却改签不了的问题就不再可能出现，同行知道这件事情远不像客户描述的那么简单，而实现它又可以收获非常高的客户评价。当然，在设计和优化系统、流程的时候，要以一致性作为目标来开展相关工作。

服务资源更集约。服务融合以后，热线和在线的前台服务人员具备双技能，监控调度员可以根据热线和在线不同的波峰和波谷灵活调度服务人员签入不同技能，不仅起到了很好的削峰填谷作用，保障了极高的接通能力，而且资源的复用可以有效减少人力成本，对于呼叫中心意义重大；同样，因为服务、系统、流程的统一性，所以对于后台人员也是复用的，因为人员的增幅很小，所带来的客户中心的其他服务资源使用也是更加集约化的。

服务手段更丰富。有了新的服务渠道，必然会有新的服务手段，比如在线客服可以发送表情、图片、视频以及直接跳转的业务办理页面等，传统的人工服务是不具备的，而要将这一切发挥到极致的做法就是服务协同和取长补短。举例而言，移动的客户常常拨打热线要询问营业厅地址，以前只能通过语言描述，最多发送一个文字描述给客户，现在由于有了在线服务的支撑，可以发送地图图片，可以发送实景图片，甚至直接发送定位的位置信息来方便客户导航过去。手段的丰富直接导致信息传递上的精准，而这件事情可以单独通过热线或在线渠道做，也可以渠道联动去做，比如客户打热线，在通话过程中通过在线

的渠道发送相关的定位地图链接，客户挂机后就可以直接点击导航。

“服务+”不是一件轻松的活，从设计的角度或者从起步开始就比一切重建要困难得多；但同时，它的优势也很明显，可以同时支撑多渠道、多模式的服务模式，保证一致性的服务输出，可以充分利用现有的服务资源和运营经验，获得最大的资源使用效益。个人认为，这样的服务升级会更符合“互联网+”的时代和内涵，才是服务转型的可取之道。