2008.6 MODERN PROPERTY MANAGEMENT · NEW PROPRIETOR 现代物业 · 新业主87
MANAGEMENT RESEARCH<< 管理研究
蒋秋霞
（杭州职业技术学院 管理工程系，浙江 杭州 310018）
关键词：杭州市；物业管理；服务质量；顾客满意度；实证研究
摘 要：根据对杭州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析，检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和顾客满意度关系的正确性：整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响；服务的可靠性、保证性、移情性对整体顾客满意度有显著影响；业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著差异。本文报告了该实证研究的方法和结果，并讨论了所揭示的物业管理业服务质量和顾客满意度之间的关系对于物业服务企业改进服务质量和促进整个行业发展的意义。
中图分类号：F293.30 文献标识码：A 文章编号：1671-8089（2008）06-0087-03
作者简介：蒋秋霞（1974— ），女，湖南常德人，杭州职业技术学院工程管理系教师，讲师，研究方向：企业管理和物业管理。
一、导言
物业管理自1999年被引进杭州，在近几年得到了快速发展，根据杭州市十届人大代
表的“要求规范杭州市物业管理收费及服务标准的议案”揭示：2005年杭州市物业服务企业共300多家，物业管理总面积2,900多万平方米，获国家级物业管理优秀小区29个，省、市级物业管理优秀小区150个，物业管理规范服务达标率达85%，物业服务企业的数量、物业管理规模、档次、品牌不断提升。与此同时，杭州市物业服务行业在物业服务中也存在一些问题： 1、部分物业服务企业服务不规范，从而引起业主投诉甚至拒缴物管费；
2、部分物业服务企业由于所服务的小区收入低，因此没有能力提供优质的服务，从而降低服务质量，引起业主更加不满，处于恶性循环的状态；
3、物业服务收费监督机制还不到位，业主或业主委员会难以对物业服务实施有效的监督，没有行使其应有的监督权利。
杭州市城市的定位在于发展旅游业这样的第三产业，而物业管理作为一个服务行业，也属于杭州市需要重点开发的行业，所以笔者认为，了解杭州市物业管理行业目前的现状，特别是服务质量和顾客满意方面，通过对其内在关系的分析，为杭州市物业服务企业改进服务质量，提升顾客满意度，提供可以借鉴的有效管理策略，从而促进杭州市物业管理行业的进一步发展，有一定的现实意义。
二、物业管理业服务质量与顾客满意的研究假设
1、研究构思
物业管理业服务质量和顾客满意度关系——基于杭州市的实证研究
本研究主要关注物业管理业的服务质量和顾客满意度之间的关系，因此研究模型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上，具体如图1所示：对于杭州市物业管理业服务质量的测量主要采用ronin和Taylor（1992）的观点，即以业主实际感知的服务去测量服务品质（实线所示的方向），然后探讨服务质量和顾客满意度在物业管理背景下的关系，并通过相应的方差分析检验相关的人口统计学变量对服务质量感知上的差异。
2、研究假设
根据前面的研究构思架构，我们提出以下研究假设：
（1）服务质量与顾客满意度：
假设1：整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响。
假设1－1：服务的有形性对整体顾客满意度有显著影响。
假设1－2：服务的可靠性对整体顾客满意度有显著影响。
假设1－3：服务的及时性对整体顾客满意度有显著影响。
假设1－4：服务的保证性对整体顾客满意度有显著影响。
假设1－5：服务的移情性对整体顾客满意度有显著影响。
（2）人口统计变量与服务质量感知
假设2－1：性别对服务质量感知无显著差异。
假设2－2：婚姻对服务质量感知无显著差异。
假设2－3：年龄对服务质量感知无显著差异。
假设2－4：教育程度对服务质量感知无显著差异。
三、数据和方法
1、数据
实证背景：本文的取样研究主要针对的是杭州市物业服务企业所服务的业主，之所以作出这样的选择，一方面因为无论是从所处阶段，还是从发展水平，杭州物业管理业都具有很高的代表性；另一方面由于笔者个人力量所限，只能选择在杭州地区进行研究。本文的研究属于验证性实证研究，采用的是横截面问卷研究，样本的总体是杭州市的商业和商品住房的业主，
先随机抽取要调研的小区，然后在其中抽取几家业主作为调研的样本。这样的取样方式保证了随机性，是一种比较合适的方法。在调查方式上，组织了杭州职业技术学院物业管理专
业的学生，先得到当地物业服务企业的配合，然后上门开展调查，指导业主进行问卷的填写，以提高问卷的质量。样本情况：调研一共发放了550份问卷，成功回收487份，除去大面积空白的，以及答案明显有问题的，有效问卷一共有442份，问卷的回收率和有效回收率分别为：88.54%和80.36%，比较理想。
2、度量
服务质量的测量主要采用的是冯梦婕（2005）根据
SERVPERF量表（编者注：SERVPERF也即服务质量由服务实际绩效衡量）原理，以及参考SERVQUAL量表（编者注：SERVQUAL是一项纯粹经验性的方法，适于服务性组
织用来提高服务质量。该方法将目标顾客对所需服务的认识融入考虑范畴，并将某项服务提供系统与行业中的优秀公司来做比较，最后，对企业真实表现与顾客期望要求之间的缺口进行分析，从而帮助企提高服务质量。）的五要素针对杭州物业管理开发的服务质量测量的量表，同时笔者请教了几位对服务质量有研究的专家对语句稍微作了调整。服务质量变量我们假定为定距变量，采用里克特七级量表（编者注：里克特七级量表即简便的多点量表。多
点量表询问受测者对于一个事件反应的强度，通常采用6级或者7级语义差异，由低到高为“非常差”、“差”、“一般”、“好”、“非常好”），从很差到很好进行测量。具体测量项目如表1所示。对于顾客满意度的测量我们采用多重项目（见表2），具体的条目：B1、B4、B5来自陈智德（2002）针对咨询业的研究；B2、B3来自赖奎魁（2004）针对证券业的研究；B6 来自冯梦婕（2005）以物业管理业为背景的研究。顾客满意度变量我们假定为定距变量，采用里克特七级量表从很差到很好进行测量。具体如表2所示。
3、方法
本研究主要采用文献研究法、访谈法和问卷测量研究法。首先通过前期对大量文献阅读，提出了本研究要解决的问题和初步研究构思框架；然后对理论构思进行初步验证及作
进一步的调整，并为下一步的问卷设计收集信息；最后通过调查问卷收集数据、并对数据进行统计分析及探索性因素分析，方差分析以全面验证研究构思和研究假设为主。本研究的统计分析工具主要采用社会科学软件包SPSS13.0，进行探索性因素分析、相关分析、多元回归分析等。
四、结果和假设支持情况分析
1、结果
通过相应分析，笔者发现在我们所作的假设中，大部
分得到了验证，具体如表3所示。
2、假设支持情况分析
（1）服务质量与顾客满意度关系的分析
整体的服务质量对整体的顾客满意有显著作用，这些
显著作用主要通过服务质量的可靠性、保证性和移情性起
作用的，在有形性和及时性上表现得并不显著，之所以出
现这样的情况，和物业管理行业及文化背景有着密不可分
的关系。
有形性是物业服务公司比较容易着手的，但是业主并
不关注或者说没有把其作为服务质量的感知内容，也即业
主将其作为了满意的保健因素，而不是激励因素；并且在
中国的文化概念里，服务一般被认为是无形的，所以服务
的有形性这一维度没有显著是可以理解的。
对于及时性没有得到检验，比较合理的解释是对于及
时性的维度，可能是目前中国整体的服务业中对于这一问
题的关注还不够，业主对于服务质量的理解还停留在比较
浅的层次上，可能对及时性作为服务质量要素的构成维度2008.6 MODERN PROPERTY MANAGEMENT · NEW PROPRIETOR 现代物业 · 新业主89
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的体会也不深刻。
服务的可靠性、保证性和移情性起作用，主要是因为
业主们觉得安全因素至关重要，所以服务的可靠性和保证
性会起作用。而移情性会起作用，主要与中国的传统文化
注重人文关怀、助人为善有着密不可分的关系，所以业主
们会将这三点作为服务质量影响顾客满意的重要因素加以
考虑。
（2）人口统计学变量对服务质量感知的影响分析
通过方差分析，我们发现无论是性别还是婚姻状况或
是所处年龄阶段对服务质量的感知都没有显著差异，说明
在以上三个方面对于服务质量的感知有统一性。但是不同
的教育水平对于服务质量的感知就有显著差异，之所以出
现这样的情况，笔者认为，可能是由于受教育程度越高的
人，对于感知服务质量的理解越深刻，要求也越高，所以
在这方面表现出了差异性。
五、结论与展望
随着城市化进程的推进和房地产市场的增长，物业管
理行业发展潜力巨大且蕴藏无限商机的趋势日益明显。通
过本文的实证研究，笔者发现在中国物业管理行业的背景
下，服务质量对顾客满意度有显著的影响。并且在进一步
的研究中，笔者发现对于服务质量的各个维度，只有可靠
性、保证性和移情性对顾客满意度起作用。同时针对不同
的人口统计学变量我们还进行了相应的分析，最后发现只
有不同的教育程度对于服务质量的感知有差异，而性别、
年龄和婚姻状况对于服务质量的感知基本没有差异。
本研究主要采取的是问卷式的横截面研究，这一方法
在具体实践中有其固有的局限性，而本研究对于纵向研究
涉及有限，所以，更加深刻地探讨物业管理行业的变化趋
势和成功企业的经验是未来研究的方向。
参考文献：
[1]Andreassen, Tor Wallin. (1998). “Customer Loyalty and
Complex Services,” International Journal of Service Industry
Management, 9 (1): 178–194.
[2]Charlene, P. B, “Service Intangibility and Its Impact on
Consumer Expectations of Service Quality” , Journal of Services
Marketing, Vol.14, 2000, P9-26.
[3]Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard
L. Berry. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of
Retailing, 64 (Spring): 12–37.
[4] 陈智德.管理顾问业服务质量、顾客满意度与顾客忠
诚度研究，硕士论文，台湾成功大学企业管理学系高阶管理
硕士在职专班，台南，2002。
[5]冯梦婕.服务业顾客忠诚的影响因素及其作用机
制——对杭州普通商品住房物业服务的实证研究.浙江大学未
出版硕士论文，2005.100.
编
码
因
素
测量项目
A1
有
形
性
物业服务企业办公环境及门卫、保安工作环境有序整洁表现
A2
物业管理服务工作器具具备情况（如维修人员的维修器具、保洁人
员的清洁工具等）
A3 物业管理服务工作人员（包括清洁工、维修工等）穿着整洁得体
A4
可
靠
性
物业服务企业对其（在物业服务合同或相关规范制度中）承诺服务
内容的准确履行总体表现
A5 根据以往的物业服务结果，您认为该企业实现服务承诺的可靠度
A6
该企业应按照约定时间（表现在服务合同、工作规范或员工口头承
诺）提供服务，这种守时表现
A7
及
时
性
服务提供及时性（如公司维修人员及时对发生故障的公用设备或家
庭保修设备进行维修）
A8 物业企业工作人员的乐于助人表现（是否愿意帮助居民解决问题）
A9
当您有服务需求时，与该企业联系方便程度如何（如用电话联系
时，大约20秒之内就有人回应）
A10
保
证
性
消费物业服务时，您对工作人员的能力信赖（工作人员完全有能力
帮助您实现需要）的程度
A11
当需要等待才能获得所需物业服务时（如当许多住户都在报修
时），您认为此时工作人员表现效率的表现
A12
在于工作人员的接触中，您感觉对方在始终保持礼貌友好态度方面
表现
A13
根据以往企业提供的物业服务水平，您对物业继续由该企业服务的
放心程度
A14
服务出错时的补救能力表现（如当您消费某种物业服务时，企业的
第一次服务并没有达到其承诺的水平，之后企业对这种错误进行及
时纠正，从而保证您对该项服务的需求）
A15
移
情
性
工作人员对您的各别关心程度（如当您提着很多东西时，走进小区
工作人员是否会上前帮忙）
A16
工作人员在知道了您的需要或意见（抱怨、建议）后对此给予的关
注程度
A17 企业将您最关心的物业服务内容放在心上、更加重视的程度
A18
企业工作人员在得知小区住户家中有特殊事件（不在其职责范围
内）发生后，言语关心、帮助的程度
表1：服务质量的测量项目
编码 变量 测量项目
B1
顾客
满意
度
总的来说，该物业服务企业提供了高质量的服务
B2 总的来说，该物业服务企业服务人员的专业化程度很高
B3 总的来说，我对该物业服务企业服务人员的服务态度
B4 总的来说，该物业服务企业收费合理
B5 总的来说，相比较价格，该物业服务企业的服务令我满意
B6
总的来说，您对为您提供物业服务的物业服务企业的总体满意
度如何
表2：顾客满意度的测量项目
编号 假设内容 结果
1 整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响 接受
1-1 服务的有形性对整体顾客满意度有显著影响 拒绝
1-2 服务的可靠性对整体顾客满意度有显著影响 接受
1-3 服务的及时性对整体顾客满意度有显著影响 拒绝
1-4 服务的保证性对整体顾客满意度有显著影响 接受
1-5 服务的移情性对整体顾客满意度有显著影响 接受
2-1 性别对服务质量感知无显著差异 接受
2-2 婚姻对服务质量感知无显著差异 接受
2-3 年龄对服务质量感知无显著差异。 接受
2-4 教育程度对服务质量感知无显著差异 拒绝
表3：研究假设的检验结果
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