服务六字真言

笑 问 让 轻 记 察

1.笑:亲切的微笑代表友善祥和，弄融洽关系，有利于服务的开展。微笑能反映出服务员美好的心灵和高尚的情操，折射数正常员工的良好的素质。(注：只要在场内见到客人就英报以微笑，目视客人，眼神露出愉悦的表情，应该经常保持微笑，微笑要亲切自然，不要匆忙仓促，一闪即逝）

2.问：就是问候，在场遇到客人或服务前主动问侯。

①.来客：遇到行动中的可人，应先报以微笑并问候客人，先生.小姐....好

②送客：遇到客人离开时，并欢送客人，并说先生.小姐请慢走，欢迎下次光临。

3.让:以客人为主，遇到客人必须礼让客人，以表尊重。 ①.当面遇到客人一米远时，停下靠边站，并问候客人示意客人先行，待客人走出一米远时，再行。

②.当客人以身后走来时，应立即停下，侧身让路，待客过后，再行，不许与客人抢道而行。

③.遇急时， 应对客人说:对不起，我可以先行吗？客人同意后，感谢客人，方可行走。

④引领客人时应走在宾客右前方，根据客人的行走的速度，保持一米远的距离。

⑤遇到宾客对面对面站立时，不能从客人中间穿行，打扰客人。

⑥.工作人员尽量靠边，上下楼梯时，靠侧。

4.轻：轻盈，不使气氛产生紧张感，不惊动客人，尽量做到轻言、轻行、轻拿轻放。

①轻言：生音不能过大，以能听清为线。 ②轻行：步伐轻盈。尽量不发出声音。 ③为客人服务时要轻拿轻放。 ④场内无极端情况下不准跑行。 5.记.记住每位客人的消费习惯。 ①了解客人的姓氏、容貌、消费规律。 ②了解客人的消费习惯。

③了解客人提出的问题是否得到回应及解决。 ④记住客人的特殊要求及嗜好。

6.察:服务员应时刻观察客人的动向，一旦发现客人有所要求，立即做出相应的服务。

①.客人看价格时，立即为客人介绍，并推荐。 ②.客人酒、水杯子快空时，立即询问是否需要添加。 ③.客人拿出香烟时，立即为客人点烟。

④.察觉客人眼神、动作等有要求时，立即询问是否需要帮助。