质检部绩效考核标准

质检部绩效考核标准

一、目的

质量管理是客服部门运营管理的重要板块,而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。为了保证质检的公平与公正，也是为了保证质检过程中能够更加合理均衡的对录音的问题进行填写与反馈,特制定质监部门的考核方案如下。

二、绩效考核方案说明

作为质检人员，检查样本的规范与合理是必须的，首先的要求就是质检的质量,其次为了保证数据的可参考性和分析各团队、各人员存在的问题与不足，质检的数量是必须达到一定的要求的,最后质检发现问题问,要学会分析、归纳、总结，再结合培训帮助团队进行改善与提升。 综上所述对于质监部门的考核模块分为“工作质量、工作效率、工作能力”三大块，具体各考核模块要求如下： 分类 指标 要求 说明 备注 目前每日一线顾问提交的约见都是100%审约见审核 效率 审核时效 3小时内 为了减少同一客户资源被其他平台、公司推荐到相同中介机构，先行通过，造成我们撞单。 质检相关表格填写的规范,是否认真仔细，方便他人查看，不得出现虚假、错误的信息。 学生资源是宝贵的，此项主要是考核审核差错 1% 质检人员对于约见整体沟通和效果的把握，减少因质检人员考核错误造成的约见被拒。 问题挖掘，改善能力 与建议 培训跟踪 根据公行为规范 司人事统一操作 根据公司统一要求来 每日 除了常规的约见审核之外，要结合一个完整的话务标准发现现有沟通中各个留学顾问存在的不足，提出问题，帮助大家提高与改善。 个性问题每日反馈各组长,及时进行持续 沟通辅导；共性问题每周反馈培训组，次周安排培训提升. 100%完成 每日约见审核100%完成（时间截点定位每日19:30前，周末提前一小时） 核的，后续待人员熟练后，是需要根据不同性质人员区分质检比例，月头确定质检计划/任务，到时此项指标为“质检计划完成率”或者“质检任务完成率”。 建议在约见信息上增加对于审核的时段,方便查看统计质检部审核约见的时效情况。 前期的百分制的话务表格从目前来看不太适宜，需要参照话务考核的几个大项结合原约见审核表先对约见中各问题做“是否\"和具体问题建议的考核,不做打分。 质检每日拒回的约见及时反馈给留学顾问，同时下班前将当日审核被拒的明细发给各组长，如有问题24小时内提交反馈，如存在争议，由张老师和其他组别组长一起判定。 不论约见是否通过的录音,除了关于留学的基本业务知识上,其他沟通技巧、语音语调、灵活性等各方面发现问题，给与建议。 对于反馈给组长、培训部的问题做阶段性跟踪检查，了解改善提升的效果。 填写反馈 质量 100%规范 上述工作考核项目若没达指标要求，择根据实际完成的百分比进行考核。 质检主管除了上述的指标考核外，还有下列工作需完成：

1、数据报表制作

每周通过对前两周质量数据的对比分析，了解各团队在质量环节的进步或不足，结合约见审核数据帮助大家了解目前整体的共性问题，以及各组的约见问题点。

2、培训参与

质检的工作不仅仅是发现大家问题，更重要的是帮助大家改善提高，所以质检与培训紧密联系的。日常的培训工作质检必须积极参与，一方面了解到培训的效果与问题,方便后期跟踪检查.同时也可以结合培训中大家提出的问题与建议，完善优化质检工作的方式与方法.

3、其他

其他所有领导交办的工作事物。 三、人员测算

上周整体约见量为420条，平均每天70条，由于无法拉出时长数据，根据日常听取录音来看,录音平均在14-16分钟，取最小值约为980分钟.

除去吃饭时间我们每日正常工作时间为7。5小时，约为450分钟.正常客服工作的工时利用率在65%-80％范围算，取最大值约为360分钟。

980(平均每日需审核录音时长）/337.5（平均每日可以审核录音时长）≈2。72(人）。 随着年后3月份开始业务开始增长，到时质检人力无法满足约见需求，影响审核效率，建议咨询部可以和人事部共同开展一个项目，实施内部竞聘,所有一线顾问可以根据自身情况进行相应岗位的竞选，业务能手可以往质检、培训发展,管理能手可以往助理、主管发展。让大家有明确的明确自己后期的发展路径,方便人员培养。