顾客满意程度调查分析报告

一、 本次调查时间

二零一三年元月十日至二零一三年二月 五日 二、 调查对象

本公司为其提供产品的顾客。 三、 发放及回收调查表份数

本次采用邮寄或传真的方式发出8份，回收7份，回收率达87.5%。 四、 调查区域

本公司近年来为其提供产品的直接使用本公司产品的主要顾客 五、 调查结果汇总

本次调查内容共分为四大项，即：产品质量、服务、价格及交付，涉及调查小项共计11项，其中，产品质量包括：外观、产品（产品）质量和其他方面的质量三个小项；服务包括：服服务的及时性、有效性、服务人员的态度和服务的其他方面四个小项；价格的内容包括：产品的价格和质量售价比二个小项；交付方面包括：交付的及时性和可靠性（即安全交付到顾客手中）二个小项；共计11个调查项目。 本次调查的方式采用顾客为各小项打分的方式进行，回收的7份调查表中，被调查的顾客均按要求进行打分，并于2012年8月10日前全部以邮寄或人员传递的形式传回公司。

经营部根据质量手册和程序文件的规定，对顾客满意程度调查表进行了汇总统计，

经统计：本次因为有些顾客的表格是采取在小项打勾的办法，因此，该项就以最高分值计算；经统计，本次调查表得分的最高小项为100分，各个小项均有，最低得分为80分，主要涉及 “产品售价”和“其他”两个小项。

八份调查表各小项分项和的平均最高得分为100分，为“产品质量”中的“内在质量”、、“其他”、二项， “交付”项目中的 “交付的及时性”、“服务人员的态度”二小项的平均值；“服务”项目中的“服务的及时性”、“服务人员的态度”；其次算“产品质量”中的“外观”、“服务的有效性”分别为为100分，最低分项和的平均分值均达到或高于公司规定的90 %的目标。

本次调查四大项11小项的综合平均得分为92.85分，按顾客满意率为：平均分值×%的公式计算，本次调查的顾客满意率为92.85%，高于公司规定的 “顾客满意率90%”的质量目标，详见《顾客满意程度调查分项分值统计表》。 六、 顾客满意程度调查表分析

从上述统计结果可见，我公司本次统计调查结果的较高分值为“服务”中的“服务的及时性”、“服务人员的态度”和“交付的及时性”“交付的有效性”为100分，充分反映了顾客对我公司工作成绩的肯定。首先，在竞争日益激烈的环境条件下，公司始终恪守“质量第一、信誉至上、价格公道、服务周到”的经营宗旨，公司信守合同，一直视顾客为上帝，想顾客之所想，急顾客之所急，经营部、业务员及时与顾客沟通信息，及时反馈到公司，使公司与顾客之间的沟通渠道畅通；及时掌握顾客的需求动态，及时组织力量迅速组织生产，保

质保量、按时将产品交付到顾客的手中，决不因为生产、运输和交付环节贻误商机的情况发生，以实际行动为顾客做好服务，这一切都得到了顾客的肯定。

但是，在这次调查中虽然最终顾客满意率为92.85%，但也出现了二项最低分值，即产品售价小项为80分，低于公司规定指标，对此，经营部专门对此进行了调查，弄清原因，调查表最低分为产品售价80分（产品售价），反馈结果表明：该公司没有考虑去年以来金属材料、能源、人工价格猛涨的客观原因，也不了解我公司产品价格组成的内容的详情；其他单位也基本类似以上情况，同样给出了较低的分值；但从这件事上，也为我们今后的工作敲响了警钟，证明我们与顾客的沟通不够，应引起我们经营部的高度重视。

除此之外，还暴露了我们与顾客的沟通方面还存在问题，要把顾客作为上帝的同时，更重要的是要把顾客当作我们的朋友，我们的困难，要实事求是地、及时地向顾客说明，取得顾客的充分理解，只要我们的工作做到家，我们相信决不会再出现顾客不理解的情况发生。 七、 针对本次调查结论的对策

根据本次调查发现的问题，首先从我们自身找原因，我们认为，首先还是要从提高广大员工的质量意识入手，加强对满足法律法规要求和顾客要求重要性的教育，使广大员工提高质量意识，自觉地为完成公司质量目标发挥自身的聪明才智；努力降低消耗，拓展更大的利润空间，为取得更好的社会效益和经济效益作出自己的贡献。 附：《顾客满意程度调查分项分值统计表》