退换货管理制度吴

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退换货管理制度

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RS-ZD-010

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管理制度

一、目的 规范公司退换货运作程序，维护客户与公司双方共同利益，降低运营成本、提高效率，确保顾 客满意度不断提升。 二、适用范围 适用于所有与公司有直接业务关系的经销商、代理商和公司相关部门、人员。 三、相关部门职责 1、 营销部 1．1 公司在原则上不允许经销商、代理商、办事处、专卖店（简称客户）退货。 1．2由营销副总审批客户的退换货申请。 1．3要确定客户退换货的原因、数量、品型、时间,并提出相关处理意见； 1．5安排专人对客户退换货与公司财务、仓管对接退换货工作； 2、 售服部 2．1由售服部对客户退换的货进行检验和质量分析、原因分类，提出处理意见； 3、财务部/仓管部 3．1清点退货的型号、数量，根据客服部的最终处理意见，知会营销部； 3．2执行营销部、售服部退货维修处理，按单返修后将产品数量知会营销部； 4、 经销商、代理商 处理零售商、直营卖场、消费者的退换货及维修；按公司规定提出退换货的申请。 5、财务部 审核退货的合理性和数据准确性并进行相关帐务处理。 四、术语和定义 1、经销商 、代理商 ：与公司有直接业务关系的批发商、代理商。 2、淘汰品： 公司已没有库存产品，半年后称为淘汰品。 3、包销品：公司以促销活动形式对库存产品进行处理，客户一次性以优惠价格购进处理产品。 4、滞销品（积压品）经销商因各种预测不准，购进公司正常销售的产品，造成库存积压的产品。 5、新产品 自上市通知之日起发布起两个月内属新产品。 6、翻新品：公司免费发给客户一定数量的产品（已翻新质量合格的产品）。 五、质量问题 1、产品出现批量性品质问题由公司决定进行批量性市场回收时，所退回的产品无论功能是否正常、 无论包装好坏、是否使用过，全部判定为质量问题。 2、外包装箱完好，但销售过程中发现单个产品包装破损或产品损坏（注：售服部要求经销商提供产 品生产日期及到货日期）判定为质量问题。 编制

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3、 产品不能正常使用，包装完好，全新产品无使用过的痕迹属质量问题。 六、客户问题

1、产品外包装脏旧、变形、产品外观擦花，有明显使用过的痕迹。

2、产品外包装脏旧、烂、变形或无外包装，产品用过少配件功能合格或明显人为损坏的功能异常。 七、 运输问题

1、货运公司将货送到经销商仓库，经销商收货时发现外箱破裂或外箱被雨淋湿为运输问题。 2、外包装变形产品未用过，胶件断裂。 八、退换货流程与要求 1、退换货的接收

1．1 客户应向公司申请退换货，退换货时必须填写《清华园产品退换货申请表》，退货申请在各区 域负责人审核，由营销副总批准后方可退货。在提出退换货申请批准后15天内发出，具体发出时间 由经销商及时通知销售部，再由销售部通知相关部门（财务、仓管）。 1．2经销商、代理商购进产品六个月后退货公司有权不予处理。

1．3售服部接到经销商退货申请,必须根据维修方案规定对可以维修产品进行维修处理（办事处可 1．4售货员服部对退货产品进行确认,交营销部审核，同时要求经销商将产品进行分类包装,每箱标 明型号、数量，并将退货人/收货人的姓名、地址、电话号码详细填写在外箱。要求外箱完整、耐压， 如因经销商外箱原因造成的丢货，损失由经销商承担。同时要求售服部知会经销商：除公司发出了 通知要求回收的产品，运费由公司承担；其它经销商申请要求退货费用，全部由经销商承担。 所有退货原则上应退回公司仓库，如经销商只能送到火车站或货场，由运输公司通知财务仓管部， 财务仓管部部协助运回公司仓库，从火车站或货场到达公司仓库退货费用由经销商承担。 1．5财务部、仓管部收到货后,仓管应在1-2个工作日内完成清点工作；将清点的数据分别提供给 营销部、财务部及维修部；公司仓库退货费用由经销商或代理商承担。

1．7营销部接到财务部/仓管部清点数量,将收到清点数量与办事处确认，并要求办事处在2个工作日内将经销商确认凭证传真到营销部（申请退货数量与实际退货数量不相符，按公司清点数量为准）。 1．8在实物处理上，退货进库以后,由财务部/仓管部当天之内通知维修部，维修组将维修好的数量知会财务部、仓管部、营销部；同时每批退货财务/仓管部/维修部必须在半个月内完成返修。 九、营销部接到维修部分析及财务/仓管部返工组的数量后按以下方法进行处理: 1、 公司产品本身的质量问题,公司给予100%换货。 2、 客户原因造成非质量问题产品,给予20%换货。 3、运输过程损坏的处理

3．1 公司发往客户的运输过程中的损坏由运输公司负责，客户发往下属客户的运输过程中的损

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坏由经销商或代理商负责。 3．2经销商或代理商收货时发现产品受损，不得擅自拆封，应与运输公司当面拆封确认，并及时通知营销部及财务/仓管部确认，由营销部与财务/仓管部协商后追究运输公司的责任。 3．4产品包装已拆封的，经销商应在到货一个星期内进行投诉，否则不接受投诉。 4、淘汰产品处理: 4个月后公司将不接受退货。 5、包销产品的处理: 包销产品原则上不予退货，除批量质量问题由金童年确定后方可申请退货。 6、 滞销品的处理：滞销品由经销商自行承担，不予退货处理。 7、开单失误的处理: 经销商商或代理开错单,由经销商自行承担，公司开单人开错单:由开单人与经销商协商处理,无法 处理由售服部申请营销部审批后方可退货，退货运费及退货返工费用由开单人员承担。 8、营销部接到经销商或代理商退货处理方式确认后，通知营销部开单人进行发货处理（开单组注明 换货及发维修品），营销部开单通知财务部/仓管部，财务仓管部接到通知后发货。 必要时，品管部主管视产品退货的严重程度依据《质量改进程序》的规定，发出《纠 正及预防行动要求》，执行纠正及或预防措施。 9、 记录 记录由销售部保存，保存期限为1年 。 编制 吴建平 审核 批准 生效 日期